Eskalace
Postup předávání incidentu na vyšší úroveň podpory při jeho neřešení.
Eskalační proces zajišťuje, že kritický incident nezapadne. Pokud první technik (L1) nepotvrdí příjem alertu nebo problém nevyřeší do stanoveného času, systém automaticky informuje zkušenějšího kolegu (L2) nebo manažera.
Eskalace může být funkční (předání složitějšího problému expertovi) nebo hierarchická (informování vedení o výpadku kritické služby). Správně nastavená eskalace je klíčová pro plnění [SLA](/it-wiki/monitoring-infrastruktury) kontraktů.
V nástrojích jako PagerDuty nebo Opsgenie se definují eskalační politiky, které určují pořadí kontaktovaných osob a časové prodlevy mezi jednotlivými kroky.
Související pojmy
- Alerting
Systém pro včasné upozornění na incidenty prostřednictvím různých komunikačních kanálů.
- On-call (Pohotovost)
Stav, kdy je technik mimo pracovní dobu připraven okamžitě řešit kritické incidenty.
- SLA (garance servisní reakce)
Smluvní garance doby, do které začne oprava kritické poruchy.
- Monitoring IT infrastruktury
Dohled nad dostupností, výkonem a stavem síťových zařízení, serverů a aplikací.
Podobné pojmy
Výrazy z jiných kategorií, které s tématem „Eskalace“ souvisí.
- Fázový model reakce na incidentBezpečnost
Šest fází, kterými prochází zvládnutí bezpečnostního incidentu od přípravy po ponaučení.
- Plán obnovy (DR)Zálohování a cloud
Postup, jak firmu rozjet po vážném výpadku.
- Postup certifikačního auditu (Stage 1 a Stage 2)Legislativa a compliance
Dvoufázový proces, kterým firma získává certifikaci ISO normy.
- Runbook (obnovovací postup)Zálohování a cloud
Podrobný písemný postup kroků pro obnovu systému nebo reakci na incident.
Diskusní cvičení, při kterém tým řeší fiktivní incident bez reálného dopadu na provoz.
Rozbor incidentu po jeho uzavření s cílem zlepšit budoucí reakci.
- Bonding a agregace linekMikroTik a RouterOS
Spojení více kabelů do jednoho logického rozhraní pro vyšší rychlost a zálohu.
- Forenzní analýzaLegislativa a compliance
Vyšetření incidentu za účelem zjištění příčiny, rozsahu a důkazů.
Další z kategorie Monitoring a provoz
Potřebujete s tím pomoct?
Řešíme monitoring a provoz v praxi – od návrhu a měření až po realizaci a následnou správu.